Cotidiano

O que é o departamento de atendimento ao cliente e qual a sua importância?

Um bom atendimento sempre foi o grande diferencial de muitas empresas, que para ganhar espaço no mercado ofereciam aos consumidores a melhor abordagem possível. Hoje, com o crescimento da tecnologia e a grande competição entre as marcas, ter um bom departamento de atendimento ao cliente se tornou essencial.

Considerando as novas tendências, o CX Trends Report 2021 da Zendesk avaliou que 75% dos consumidores se dispõem a comprar mais em locais que oferecem um bom atendimento e garantem uma ótima experiência do cliente, isso demonstra a necessidade das empresas se preocuparem em atender com qualidade.

Afinal, de que forma saber quais estratégias usar para nutrir leads? Esse é o papel do departamento de atendimento ao cliente, onde maneiras de captar e fidelizar consumidores são colocadas em prática diariamente.

De modo a explicar o que é e como funciona o setor de atendimento ao cliente, preparamos este artigo, que pode ajudar você e sua empresa a alcançar a satisfação dos consumidores.

Boa leitura!

O que é um departamento de atendimento ao cliente?

Nos negócios, o departamento de atendimento ao cliente é o setor responsável por atender e orientar as pessoas, de forma ágil, imparcial, eficiente e esclarecedora, e seu grande intuito é atingir as expectativas dos consumidores, para que assim seja criado um vínculo baseado no bom relacionamento e experiência.

Um setor estratégico, responsável por captar, nutrir e fidelizar compradores para a marca, sempre se baseando na cordialidade para alcançar resultados satisfatórios para o negócio.

É por meio desse departamento que as áreas de marketing e atendimento ao cliente conseguem criar jornadas personalizadas para os consumidores, os surpreendendo positivamente, e destacando a empresa pelo atendimento especializado.

Para entender mais sobre esse departamento, leia. Área de atendimento ao cliente – entenda como esse setor pode ajudar sua empresa a crescer.  

Por que o departamento de atendimento ao cliente é importante?

Quando uma pessoa busca atendimento, ela demonstra duas coisas para a empresa: 

  1. sua necessidade;
  2. sua preferência.

Isso ajuda na criação de uma solução rápida para o atendimento, a fim de garantir excelência no contato, e principalmente, a fidelização desse consumidor, e graças ao setor de atendimento ao cliente isso é possível.

É importante entender o que significa atuar no departamento de atendimento ao cliente, pois, por meio desse departamento, os negócios conseguem oferecer cada dia mais agilidade na resolução de problemas, evitando que os consumidores busquem a concorrência, por conta do relacionamento.

Claro que é importante considerar que toda informação e conectividade dos dias atuais mudaram muito o jeito de atender, e agora, mais que responder rapidamente às pessoas que precisam de ajuda, é necessário oferecer soluções de autoatendimento, disponíveis 24 horas, para que a conquista do consumidor 4.0 seja eficiente.

Principais formas de atender bem os clientes

Hoje, atender bem vai além de uma central de suporte com atendimentos via e-mail e telefone. Vivemos num momento onde a Inteligência Artificial ganha cada dia mais espaço, e as empresas que não conseguem adequar os seus serviços às novas tecnologias, ficam para trás.

As pessoas estão buscando experiências on-line, e isso impulsiona o e-commerce aceleradamente, como mostrou o estudo “The reinvention of retail” (A reinvenção do varejo), que constatou um crescimento de 30% nas vendas online durante a pandemia do COVID-19. 

Se as vendas por meio do e-commerce estão em ascensão, os canais de atendimento online também estão, e o relatório CX Trends Report 2021 mostrou que 64% dos clientes usaram um novo canal de suporte em 2020, e a troca de mensagens ganhou forte impulso, evidenciando as soluções omnichannel no atendimento ao cliente.

É muito importante adequar o atendimento a realidade do consumidor, e se hoje em dia os canais de atendimento omnichannel são a opção para oferecer um suporte de qualidade, contar com uma plataforma como o Zendesk para atendimento ao cliente, é a melhor forma de disponibilizar contato integrado, contando com canais como:

  • chat;
  • e-mail;
  • telefone;
  • redes sociais;
  • e mensagens instantâneas.

Para entender melhor sobre as novas formas de atendimento, leia. Atendimento online: o que é, quais são seus canais e como melhorá-lo?

Tendências para o departamento de atendimento ao cliente

Após entender o que significa atuar no departamento de atendimento ao cliente, e qual a importância desse setor no suporte dos consumidores, acompanhar as tendências que rodeiam essa área se torna essencial para que padrões de excelência do atendimento sejam sempre mantidos.

Avaliando o cenário atual, e todo o crescimento digital dos comércios, algumas características começam a ser necessárias no departamento de atendimento. Confira algumas!

Abordagem omnichannel

Se o seu negócio ainda não oferece atendimento omnichannel, talvez seja a hora de repensar as estratégias do seu setor de atendimento. A conectividade não é mais uma necessidade, é uma realidade, e quem não acompanha essa evolução, já ficou para trás.

As soluções omnichannel evoluem cada dia mais, assim como o imediatismo dos consumidores, e quanto mais ágil for o atendimento oferecido, maior a probabilidade de oferecer uma experiência incrível para o cliente.

Cibersegurança

No mesmo passo que a tecnologia avança, a necessidade de segurança nesse universo de dados também precisa ser garantida. Hoje já existem regulamentações, como a Lei de Proteção de Dados, que precisam ser seguidas, para serem asseguradas as informações da empresa e do seu público. 

Além disso, muitos negócios aderiram ao trabalho 100% home office, o que pode também exige preocupação com a segurança de dados, já que as informações estarão espalhadas por diversos locais, e o vazamento de dados não pode ser uma preocupação.

Humanização do atendimento

Apesar de toda a tecnologia e velocidade, as pessoas ainda gostam de interagir com pessoas, ou, ao menos, sentirem a empatia nas respostas recebidas no momento de um atendimento. 

A tendência de maior destaque no departamento de atendimento ao cliente é, sem dúvidas, a ligação entre inovação e humanização, com as empresas alinhando o imediatismo ao suporte mais assertivo e pessoal.

Esse artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes

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