Você sabia que, de acordo com a Forbes, 84% das empresas acreditam que oferecer uma boa experiência ao cliente traz impactos positivos gigantescos para as instituições? Para isso, você deve utilizar o CSAT. O que é e para que serve essa métrica?
O que significa CSAT? O que é capaz de fazer pela sua empresa?
CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma ferramenta métrica que indica o quão satisfeitos estão seus clientes em relação ao atendimento, produto e tudo mais relacionado à jornada de compra.
Também é muito conhecido como Índice de Satisfação do Cliente. Mas apesar de muitas empresas terem esse conhecimento, acabam não utilizando por não darem a devida importância.
Essa abordagem visa avaliar cada uma das etapas, desde o acesso à informação até o pós-vendas. Dessa forma, é possível ter dimensão do quanto seu produto ou serviço está sendo adequado ou não às necessidades dos consumidores.
Infelizmente, muitas instituições acabam avaliando seu desempenho apenas por meio da observação das vendas. Se está vendendo bem, então não há problema, certo? Errado?
Como a empresa saberá das reais necessidades se não dão voz ao consumidor? Aliás, como fazer o planejamento dos próximos anos sem saber quais as tendências, pontos a melhorar e a manter?
Conheça abaixo alguns motivos para realizar CSAT do seu negócio:
- é fácil, rápido e tem ótimo custo-benefício;
- estreita os laços entre consumidores e a empresa;
- possibilita a fidelização de clientes;
- auxilia na identificação de gaps;
- promove o mapeamento de setores a serem aprimorados;
- favorece um planejamento mais assertivo;
- aprimora processos de atendimento, geração de conteúdo e melhora nos serviços oferecidos.
Quais as melhores perguntas para o CSAT? Quando Realizar?
Para que seja eficiente e não deixar o cliente irritado ou entediado, o ideal é que as perguntas sejam objetivas, curtas e claras. Quanto mais diretas, melhor.
Outro ponto importante é o timing para aplicar. O ideal é que o CSAT seja enviado ao cliente logo após uma interação específica na empresa:
- ao finalizar uma compra;
- na conclusão de um teste gratuito;
- ao assinar um serviço;
- ao realizar um atendimento com o suporte.
Mas não fica restrito a essas opções listadas acima. Você pode utilizar o CSAT para identificar pontos positivos e negativos em qualquer setor e em qualquer etapa.
O ideal é que as perguntas sejam de múltipla escolha. Por exemplo, ele pode ser numérico (de 0 a 10, onde 0 é muito insatisfeito e 10 é muito satisfeito), de Ruim a Muito Bom, de Nada satisfeito até Muito satisfeito e etc.
Agora, vamos ver quais as melhores perguntas para colocar no seu CSAT.
Modelo de questionário CSAT
Como afirmamos, as melhores perguntas são aquelas diretas. Por isso separamos algumas que você pode utilizar na sua pesquisa. Confira!
- Como você avalia sua experiência com nossa empresa?
- Qual seu nível de satisfação com nossos serviços / atendimento?
- O quanto nosso produto atendeu a sua expectativa?
- O quanto foi eficiente o suporte técnico recebido?
- Qual o seu nível de satisfação com o tempo de entrega do nosso produto?
- Qual o seu nível de satisfação com os resultados obtidos com a nossa solução?
Caso tenha interesse, na internet você pode encontrar diversas opções de perguntas para pesquisa de satisfação. Além disso, também é possível encontrar diversos templates para serem usados.
Além do CSAT, você pode aplicar a pesquisa NPS (Net Promoter Score), composta de uma única pergunta, ela visa medir o nível de comprometimento do cliente com a empresa: Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossos produtos ou serviços para amigos e familiares.
A partir dos resultados, você consegue identificar clientes promotores (aqueles que avaliam com notas 9 e 10), neutros (notas 7 e 8) e detratores (notas de 0 a 6).
Mas e quanto ao CSAT, como mensurar os resultados e analisá-los?
Como calcular CSAT e analisar seu resultado?
Não é difícil calcular o CSAT, mas você precisará se organizar e determinar o que configura como resposta positiva. Para que seja possível compreender, separamos alguns exemplos abaixo:
- caso a sua avaliação foi de 0 a 10, pode-se considerar resultado positivo as notas 9 e 10;
- se as respostas foram de “muito insatisfeito” a “totalmente satisfeito”, consideramos “satisfeito” e “totalmente satisfeito” como respostas positivas.
Agora que você já sabe como identificar no seu CSAT as classificações positivas, veja abaixo como é realizado o cálculo.
CSAT = classificações positivas / classificações totais x 100
Vamos ver um exemplo prático? Suponhamos que sua empresa aplicou o CSAT para avaliar o suporte técnico prestado. No período de um mês foram contabilizadas 500 avaliações, sendo que 350 foram consideradas positivas. Veja abaixo o cálculo.
CSAT = 350 / 500
CSAT = 0,7 x 100
CSAT = 70%
Resultados abaixo de 70% são preocupantes e indicam que algo não está funcionando como deveria. Dessa forma, analisar as respostas dadas no CSAT irão indicar o que pode ser melhorado e o que deve ser levado em consideração.
Além disso, resultados acima de 70% não indicam a perfeição, apenas mostram que o caminho percorrido está correto. Mesmo assim, é necessário dar sempre voz ao cliente para implementar boas práticas e oferecer uma jornada cada vez mais satisfatória.
[Bônus] Boas práticas para melhorar o CSAT
Realizou a pesquisa CSAT e o resultado não foi muito bom? Fique tranquilo que em poucos passos e muito trabalho você pode melhorar seus números.
A primeira ação a ser tomada é ter uma gestão de dados eficiente. Por meio deles você conseguirá analisar os pontos a serem melhorados.
Em seguida, não esqueça de armazenar essas respostas para que, futuramente, você possa realizar a comparação dos resultados e ver se as ações tomadas estão sendo efetivas.
Não esqueça de realizar treinamentos periódicos com as equipes que estão na linha de frente do atendimento. São essas pessoas que farão a ponte entre consumidores e empresa, por isso precisam identificar quando algo não está indo bem e como lidar assertivamente com os clientes.
Outro ponto importante que não deve ser esquecido é a relação do nível de satisfação e o tempo de resposta às solicitações. Quanto mais rápido for o retorno da empresa em relação ao pedido ou reclamação, mais satisfeito esse cliente fica.
Portanto, adotar uma estrutura omnichannel, além de oferecer diversas formas de contato e não deixar o cliente desassistido, ele também acelera o tempo de resposta.
Por fim, utilizar o questionário CSAT, o que é muito benéfico para sua empresa, guiará os próximos passos da empresa rumo à novas conquistas e à excelência no atendimento.
