Em um passado não muito distante, imaginávamos a interação do homem com robôs inalcançável, mas muito esperado. Hoje, interagimos com essas maquininhas virtuais por meio de chatbot de atendimento ao cliente e, muitas vezes, nem percebemos.
Será que é seu caso? Não sabe o que é um chatbot e como ele funciona? Fique tranquilo, pois iremos explicar tudo isso. Pronto para revolucionar o atendimento de sua empresa? É só seguir lendo!
O que é chatbot de atendimento ao cliente?
Chatbot de atendimento ao cliente nada mais é que um robô virtual com inteligência artificial que mantém uma conversação escrita com consumidores, oferecendo respostas humanizadas para questionamentos e, quando necessário, a conversa se estende a um atendente humano para que o chamado seja finalizado.
Em outras palavras, o chatbot é um ótimo recurso que permite uma conversa por texto com um usuário. Mas quais são as vantagens de uma empresa ter um chatbot para atender clientes?
- Trabalha 24×7;
- Aumento da produtividade;
- Escalabilidade;
- Eliminação de gargalos;
- Padronização nos atendimentos;
- Aumento na velocidade do início do atendimento;
- Redução do tempo de do ciclo de atendimento;
- Mais economia.
A economia e otimização para a empresa que incorpora um chatbot no serviço de atendimento são grandes. Afinal, o empresário pode ter uma equipe reduzida e, mesmo assim, oferecer um suporte de qualidade sem aumentar o tempo de espera do consumidor.
Aliás, uma das vantagens é a eliminação desses gargalos de espera. Com o chatbot, o robô virtual inicia prontamente o atendimento, reduzindo esse tempo e, consequentemente, aumentando a satisfação do cliente.
Outro ponto importante é a escalabilidade. O fluxo pode aumentar, mas o chatbot jamais ficará cansado ou fará pausas.
Logo, um chatbot pode agregar um imenso valor à empresa, aumentando a satisfação dos usuários. Afinal, como mostrou uma pesquisa recente da Business Wire, os Millennials (nascidos entre a segunda metade da década de 80 e início dos anos 2000), atuais maiores consumidores de produtos e serviços, preferem gastar 21% a mais apenas para ter um ótimo atendimento.
Como funciona um chatbot de atendimento ao cliente?
Se você está curioso em saber para que serve chatbot ecomo essa ferramenta opera, saiba que é mais simples do que imagina! Antes de mais nada, é preciso determinar quais objetivos esse chatbot de atendimento terá: será uma espécie de FAQ? Vendas? Qual a necessidade que a sua empresa tem?
Em seguida, hora de escolher um fornecedor desse serviço. Em uma rápida pesquisa na internet, você encontrará várias plataformas que oferecem esse serviço de chatbot. Algumas serão mais completas que outras. Portanto, analise a real necessidade do seu negócio e o quanto pode investir para ter mais tranquilidade e economia.
Agora é a hora mais divertida: personalização! Como se chamará, como serão suas ações e como ele irá interagir com os usuários serão customizados de acordo com a necessidade da empresa e com as ferramentas oferecidas pela plataforma de serviço.
Uma informação importante para melhorar a jornada do cliente é humanizar as ações do chatbot. A sensação de “será que falei com um humano ou com um bot?” é um ponto muito positivo na experiência do usuário.
Por fim, mas não menos importante, é fundamental que essa ferramenta seja monitorada. Isso porque manter o histórico de conversação não só possibilita que informações sejam usadas para aprimoramento, como agrada o cliente que não precisará passar dados novamente.
Em quais canais operar?
Como é uma ferramenta adaptável, ela pode atuar nos canais que precisar. Inclusive, o chatbot no whatsapp faz muito sucesso entre os usuários. Mas você pode optar por utilizá-lo no messenger do Facebook e, até mesmo, na home do seu site.
Quer exemplos de chatbot que fazem grande sucesso?
- Uber;
- Itaú (Alaor);
- Magazine Luíza (Lu);
- OLX;
- Gympass;
- Casas Bahia (Baianinho).
Pense fora da caixa: chatbot não é apenas para SAC!
Quando falamos em chatbot para atendimento ao cliente, o top of mind é o SAC. Afinal, estamos acostumados a esse tipo de prática, não é mesmo?
No entanto, um chatbot pode fazer muito mais que isso.
Campanhas proativas de marketing
Sim, os chatbots também podem atrair e gerar leads. Além disso, é possível também nutrí-los até que se tornem compradores efetivos.
Como isso é feito? Por meio de mensagens informativas da campanha que sejam atraentes e interessantes para o futuro cliente. Por isso é tão importante o entrosamento do setor de marketing com essas ferramentas.
Suporte Técnico
Os chatbots podem ser programados para identificar, por meio de Inteligência Artificial, os problemas relatados pelo usuário. Ao conseguir compreender, uma série de respostas pré-programadas serão enviadas ao cliente à medida que a conversa via texto avança.
Em último caso, não conseguindo resolver, o chatbot passa o registro da conversa para um atendente qualificado dar andamento.
Efetuar vendas
Quem disse que robô não consegue vender? O chatbot de atendimento ao cliente pode ser acionado na área de vendas e ser bem assertivo.
Basta o usuário escolher o produto, quantidade, modelo e informar os dados para pagamento e a venda será concretizada. Além disso, o bot pode oferecer produtos similares e enviar mensagens caso um carrinho seja abandonado.
Armazenamento de dados
Os chatbots podem guardar essas informações e utilizá-las em um futuro atendimento, como linguagem e produtos abandonados ou comprados.
Pronto para essa implementação?
Gostou do chatbot para atendimento ao cliente? Saiba que os usuários também gostam do rápido atendimento e, dependendo da customização, da “humanidade” presente no bot, pode até fazer sucesso nas redes sociais, como é o caso da Lu do Magazine Luiza.
Além de ser uma economia para o bolso da sua empresa, é uma experiência incrível para quem utiliza. Se estiver pronto para essa implementação, procure por uma empresa que seja adequada às necessidades do seu negócio e veja o nível de satisfação dos compradores aumentar.
