Uma das principais maneiras de ter um negócio bem-sucedido é criando um bom relacionamento com os consumidores. Mas isso só é possível a partir do momento em que se entende os diferentes tipos de atendimento ao cliente.
Isso porque, para proporcionar uma boa experiência, é necessário não apenas conhecer o seu público, mas estar presente nos mesmos canais que ele. A diversificação é essencial neste quesito, uma vez que os clientes estão sempre pedindo por mais autonomia, dinamismo e qualidade.
Mesmo não existindo um melhor canal ou uma técnica de atendimento que funcione em todos os casos, vale conhecer os principais para que sua organização consiga adaptar os discursos e abordagens de acordo com cada consumidor.
A seguir, vamos apresentar quais são os tipos de atendimento ao cliente, a importância de priorizar isso e as melhores abordagens para se ter um resultado positivo no relacionamento. Boa leitura!
Qual a importância de um bom atendimento?
Antes de pensar nos tipos de abordagem no atendimento ao cliente, precisamos entender por que um bom atendimento é essencial para o sucesso de qualquer empresa. Uma das respostas vem por meio desse dado.
Uma pesquisa realizada pela revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios mostrou que 61% dos consumidores consideram que ser bem atendidos é mais importante do que a qualidade ou o preço do produto ou serviço que estão comprando.
Isso já diz muito sobre o que os consumidores esperam, certo? Mais do que pagar barato em algo, eles querem ter uma experiência positiva. E eles estão dispostos a ir para a concorrência se isso não for dado de maneira satisfatória.
Inclusive, é isso o que mostra o relatório da Zendesk, que afirma que metade dos consumidores trocariam de empresa após uma experiência negativa. No caso de mais de uma, esse número aumenta para 80% dos clientes.
Então, mais do que pensar qual o melhor canal de atendimento ou onde sua empresa deve estar presente, é necessário garantir que irá proporcionar uma boa experiência independentemente do tipo que for escolhido.
5 tipos de atendimento ao cliente
Agora, vamos pensar: será que existem novos tipos de atendimento ao cliente, ou eles se mantêm os mesmos no decorrer dos anos?
Vale lembrar que a transformação digital e o uso de novas tecnologias também mudaram a maneira que as marcas se comunicam. Se antes as únicas opções eram presencialmente, por telefone ou e-mail, a realidade já é outra.
Mas isso não é exatamente novo para as empresas.
Já sabemos que estar presente digitalmente é uma das principais maneiras de alcançar novos públicos, evidenciar sua marca e conseguir bater de frente com a concorrência. Não é visto mais como uma tendência, porque já está bem estabelecido.
Ainda assim, pode ser que as técnicas de atendimento não estejam sendo aproveitadas da melhor maneira em cada um desses canais. Afinal, o tom de voz e até mesmo a linguagem utilizados podem ser variados.
Entender essas mudanças entre um canal e outro, sem padronizar, mas sim personalizando o atendimento, é um ponto-chave para privilegiar a boa experiência.
Então, para pensar os tipos de abordagem no atendimento ao cliente, é necessário pensar nos diferentes canais que temos. Confira quais são eles!
1. Ponto de venda
Esse deve ser o primeiro da lista porque é o mais tradicional. É o que, por muitos anos, ditava o que era um bom atendimento ou não.
E apesar das compras online terem aumentado muito nos últimos anos, assim como o uso de canais digitais, não podemos deixar de reconhecer a importância deste tipo.
Pelo contrário. O atendimento em ponto de venda é, muitas vezes, o primeiro contato do potencial consumidor com a marca. O que chamamos de “cartão de visitas”.
É por meio da experiência que ele tiver aqui que irá decidir se comprará o produto, se voltará outras vezes e se recomendará para os amigos.
Vale pensar que a abordagem ideal pode mudar de acordo com cada cliente. Ser proativo demais e ficar em cima o tempo todo pode ser considerado negativo. Entretanto, não se mostrar disponível também não será visto com bons olhos.
Uma boa técnica de atendimento nesses casos, então, é se apresentar, perguntar se o cliente procura por algo específico ou se precisa de alguma ajuda. Muitas vezes, a resposta pode ser apenas o famoso “estou dando só uma olhadinha”. Se for o caso, coloque-se à disposição caso precisem.
Outro ponto importante é que os atendentes não tentem forçar uma venda. Entenda quais são as necessidades do cliente, procure pensar em como ele quer ser atendido e proporcione essa boa experiência a ele.
2. Autoatendimento
Quando pensamos em quais são os tipos de atendimento ao cliente, pode ser que esse fosse deixado de lado a princípio.
Mas a verdade é que o atendimento automatizado é uma realidade cada vez mais presente. Principalmente quando pensamos que a rapidez é uma das características mais relevantes na busca pelo suporte.
Além disso, muitas vezes os clientes simplesmente não querem falar com um atendente e procuram maneiras mais práticas de resolver seus problemas. Nesse aspecto, o autoatendimento é um bom recurso.
O essencial é que a empresa monte uma boa automatização, para que cumpra com os seus objetivos e não deixe o consumidor frustrado.
Então, seja na URA de atendimento ou no chatbot, pense quais são as maiores dúvidas dos clientes, suas necessidades e o que podem estar procurando resolver ali. E sempre deixe a possibilidade de falar diretamente com um atendente.
3. Mensagens instantâneas
Chat do site? WhatsApp? Esses, sem dúvidas, são alguns dos principais “novos” tipos de atendimento ao cliente. Eles têm ganhado cada vez mais adesão exatamente por serem canais simples, fáceis e práticos de serem acessados.
A preferência por esses canais, principalmente no atendimento pelo WhatsApp, vem por ser um meio já muito utilizado para que as pessoas entrem em contato entre si. Com a possibilidade de falar com as empresas nesta mesma rede, torna o contato mais prático e eficiente.
Ainda assim, para que a comunicação seja fluida, é essencial que os atendentes estejam preparados para atender bem aos clientes. Isso significa adequar a linguagem ao tipo de atendimento e procurar responder sempre com rapidez.
Vale lembrar a possibilidade de adicionar o chatbot nos canais de mensagens instantâneas, o que pode agilizar ainda mais a comunicação.
4. Redes sociais
Uma atenção especial deve ser dada a este tipo de atendimento ao cliente, pois há duas formas de comunicação que fazem diferença.
A primeira delas é em mensagens privadas, ou seja, quando o consumidor entra em contato diretamente com a empresa. As técnicas de atendimento aqui são relevantes para solucionar os problemas apresentados com rapidez e agilidade.
Entretanto, os consumidores também podem fazer comentários e reclamações diretamente nos posts da empresa. Isso é muito comum de se observar no Instagram, Twitter e Facebook, principalmente.
Nestes casos, é necessário ter inteligência emocional para lidar com o cliente insatisfeito com coerência, sem que isso traga uma má reputação para a marca.
Os comentários negativos nunca devem ser excluídos, pois dá a sensação de que a empresa não liga. Pelo contrário, as questões abordadas pelo consumidor devem ser solucionadas.
5. Telefone
Por último, mas não menos essencial para o bom relacionamento entre clientes e empresas, temos o telefone. Apesar da sua popularidade ter diminuído nos últimos anos, não podemos deixar de ressaltar a sua importância.
Foi um dos principais tipos utilizado por décadas e, apesar de ter reclamações sobre esse canal, seu uso pode ser muito positivo para as empresas quando se segue alguns princípios básicos de atendimento telefônico, que incluem:
- profissionalismo;
- atenção ao barulho;
- ritmo e tom de voz adequado;
- postura afetuosa e prestativa;
- saber ouvir o que o cliente tem a dizer.
Muita gente reclama da assistência e suporte que recebe das empresas. Mas como você viu, com uma boa abordagem e os principais tipos de atendimento ao cliente, é possível oferecer uma experiência positiva.
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Este artigo foi escrito pela Prestus – a primeira e maior empresa de Secretárias Compartilhadas no Brasil, atendendo em nome de mais de 500 organizações com total sigilo e prestatividade.
